В лучшем случае расшаркивается за «доставленные неудобства». В худшем — прячет голову в песок и уходит в радиомолчание. Периодически, правда, случается сбой в матрице. А люди и компании делают то, что делать по правилам жанра запрещено, — выносят критику на публику. Негативный отзыв становится центром рекламных кампаний. Аудитория находится в бурном восторге от подобных провокаций. Телеграм-каналы хвалят бренд за открытость и смелость. А у клиентов снижается градус раздражения: вроде, и смешно, и поругать не за что. Шах и мат.
Несколько примеров, как удалось превратить недостаток в преимущество.
Мерч «из хейта и хлопка»
Казанский фотограф Эва Милконская столкнулась с хейтом в комментариях и в ответ создала коллекцию мерча «Не понравилось». На футболках она разместила сообщения интернет-пользователей «Сорри, но ни о чём», «Ни ума, ни фантазии» и все в том же духе. Так она хотела показать насмешки, с которыми сталкивается каждый автор в соцсетях.
Пользователь высмеял в соцсетях скромные размеры фирменного такоса. На что бренд решил отреагировать по-крупному. И разместил на фасаде кинотеатра не менее скромный ответ на троллинг.
«Вконтакте» весной 2021 года креативно обыграл обновление для приложения, вышедшее с опозданием…на несколько лет. Компания разместила наружную рекламу со скриншотами опоздавших ответов на негативные отзывы в App Store. Тот редкий случай, когда самоирония сыграла в плюс.
Не торопитесь брать на вооружение. С точки зрения управления репутацией в интернете, подобная реклама может создавать риски. Особенно для небольших компаний, у которых еще нет прочного и устойчивого имиджа. Можно не попасть в настроение, в аудиторию, в тематику, и тогда реакция будет обратной.
Какие на этот случай рекомендации:
- Использовать клиентские отзывы в рекламе, если они не затрагивают тему безопасности, здоровья, денег, политики и других чувствительных проблем.
- Учитывать, что в отзыве клиента должен быть незначительный и субъективный недостаток. Крупную проблему не компенсирует даже очень креативный ответ бренда.
- В ответах не обесценивать недовольство клиента.